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危機處理_個案討論與報告

  行政院文化建設委員會九十年度全國文化機關(構)義工幹部訓練_ 危機處理班於九月七日起在嘉義市文化局展開為期三天的研習課程, 主要講授內容針對危機處理之預防、學習、現場處理及課後個案分組討論與報告。

  何謂「危機」?對於無法預見的危險事件即屬危機,已知的危機便不算是真正的危機, 例如九月十一日紐約世貿大樓被恐佈份子襲擊倒塌便是不可預見的危機。那麼要如何化解危機? 首要防微杜漸才有機會化危機為轉機,九一一事件假使航空站安檢工作進行時對隨身行李仔細查驗; 另外,空服人員或乘客具有制伏歹徒的危機處理能力,應可避免危機事件發生。 事實上,機會是給那些危機來的時候已經準備好的人,即所謂「洞察先機」者。 而要具備洞察先機的能力即需有「三本」的條件,一是本事,即具備處理事務的能力; 二是本業,即具備專業知識及敬業的精神;三是本份,即在工作崗位上盡忠職守,作好份內的工作。 從前老蔣時代,告訴全國同胞要莊敬自強、處變不驚;現在正是處變「要」驚的時代, 因為環境時空的變化是日新月異,唯一不變的還是「變」, 唯有「處變要驚」才能隨時發現問題面對新的挑戰,方能化危機為轉機。 過去我們經常遺忘歷史的教訓,多認為危機是屬於「異常性管理」, 也就是在異常的狀況發生時才會去重視它,例如:賀伯及桃芝颱風造成嚴重土石流問題, 而我們從前並未事先預防,做好山坡地保護工作,俟事件發生才用治標的方式補救, 已無法挽回嚴重的損失。有家土木承包商在桃芝颱風來以前,承包了一件溪流便橋工程, 因土石流連續不斷的發生,造成承包商無法順利完成驗收,損失慘重。 近年對於危機的管理已逐漸進入「痡`性管理」與其他管理一樣,要時時刻刻去注意它, 就如同環保工作已進入痡`性管理階段。在團體或群體之中, 經常流傳一句話「天塌下來有高個子擋著」,這種觀念犯了嚴重的錯誤, 因為群體是互利共生的,今日紐約這兩幢世貿大樓是世界著名的高樓, 曾是全球最高的大樓,現在已經遭受史無前例的攻擊而倒塌,週圍較低的大樓或建築物, 不也是同樣遭受嚴重波及。所以,對生命做最壞的打算及最好的準備,即是洞察先機者, 等危機發生才求告神民,已是回天乏術,神仙難救(台語)。 當然,這是告誡我們要時時做好的預防來避免危機,並非對生命做悲觀的論述, 而要積極面對未來的挑戰。

  以下針對課後個案分組討論與報告,給全體文化局義工做為參考。 模擬案情內容:本局展出「台灣史文物展」,部分史料引起省籍爭議, 據聞九月十二日下午約有一百餘名外省籍老兵及其第二代子弟擬集結到本局進行抗爭並要求解釋與道歉, 請討論本局應如何因應?經小組討論結果如下:擬訂因應措施共分三階段,

第一、 事前預防階段:
1. 先查證據聞事件是否屬實?並查出對方的主導人。
2. 先澄清對方抗爭的內容為何?
3. 檢視自已展出的部分史料是否有瑕庛?
4. 通報上級單位例如縣市政府或中央部會,而文化局應立刻成立危機應變小組,由局長負責指揮,全權處理,同時必須找出一個專職發言人,主動積極透過媒體發佈真實性新聞稿,把有爭議部分的史料提出解釋,試圖解除對方疑慮,避免發生聚眾滋事事件。
5. 請文化局要在成立緊急危機小組以後,必須事先模擬九月十二日當天抗議事件發生時的危機因應對策。
6. 聘請外省籍重量人士出面咨商,例如:民意代表、公眾人物,出面調庭,突破滋事者心防,取得共識。

第二、 事件發生階段:
1. 成立現場指揮小組。
2. 連繫警方維持秩序。
3. 現場實況採證,作為警方辦案依據。
4. 群眾疏散路線安排。
5. 保護展場避免被破壞,影響史料完整。
6. 劃訂一個抗議區,禁止範圍擴大。
7. 請局長或相關人員出面接受陳情。

第三、 事後處理階段:
  將「部分引起抗議的史料」停止公開展覽,並邀請各方學者專家進一步查證史料是否屬實,假使無法取得足夠的佐證資料證明,並說服抗議者,則應考慮停止整個展覽活動。例如:數年前在嘉義市發生的原住民抗議「吳鳳事件」不但搗毀吳鳳銅像也造成嚴重的警民衝突,最後為秉持照顧原住民政策及平息爭端,遂在後來也一併刪除吳鳳在國小教科書中捨身取義的故事,這一切皆是以大局為重及台灣族群融合為目標。

  近年來台灣甚至全球發生了接連不斷的天災人禍,例如:九二一集集大地震、颱風土石流、九一一紐約恐佈事件、還有正持續在全台漫延的地方金融抗議事件。這些都是大型的危機事件,唯有做好事前的預防工作才能發揮危機處理的功效,將事件的傷害減至最低。就地方金融問題,根據瞭解皆為有心人士即所謂的地方派系,出面策動農民抗議,所圖的不外乎是他們的利益,一個被掏空的信用部,淨值已呈現負數,實在無由繼續經營,採取抗議的手段為的就一句話「有哭都有得吃,無哭都無得吃」(台語的說詞),正所謂人心不古。政府眼前所要解決的不但要阻止策動者繼續煽動民眾加入抗議,並以大篇幅的報導將地方金融惡化的問題告知全體民眾,甚至透過行政體系召開公開說明會,解決雙方疑慮,使台灣在加入WTO之前,儘速解決地方金融整頓問題,以減少世界大型化銀行進駐台灣時所造成的衝擊,也就是在避免另一件大型化危機的出現,影響台灣本土金融業的永續經營。

文化局義工陳自坤撰





菊島文化義工組訓活動感言

  澎湖縣政府文化局義工隊於民國九十年三月三日假縣內文化中心演講室辦理本年度之義工組訓,義工隊所屬同仁一本初衷,熱誠參與活動,於是日出席踴躍,其報到之熱絡場景,猶如義工們於平日默默服務時的熱情和活力依稀可見;尤其是對於一位新進之義工而言,更加激勵並活絡起全身的細胞及服務的衝勁和動力。鑒此;更可証明我的選擇是正確的,因為我發現它真的是健康、溫馨、更充滿活力的大家庭喔!

  活動一開始便由本縣文化局胡中鍇局長為大伙平日的辛勤貢獻,表示嘉勉及由衷的感謝之意,肯定文化局義工隊在隊長的領導下,隊務蒸蒸日上,新進義工加入踴躍,以及不計較個人得失、無私無我,為縣內的文化傳承及發揚克盡己力;除此,亦介紹了局內各課室之業管項目及相關經辦人員,提供義工在服務時完善的行政及後勤支援,使我們倍感重視及關愛,也因此而無後顧之慮了。

  其後,便是我們親切的義工隊大家長葉永松隊長,輔以詼諧逗趣的聯誼遊戲介紹認識新進義工後,親自引領與會的義工同仁至各組、室參訪解說各個服務地點及其工作內容和特性。此期間,各組室的小組長無不利用機會施展個人魅力,使出渾身解數,努力介紹該組室的特性及吸引之處,甚而不惜犧牲推派年輕貌美的女性小組幹部以柔性和溫馨的訴求,吸引其它組室的義工踴躍跳槽至該組室服務,帶動了本活動的歡樂氣氛,更加表現了各組室小組長活潑熱情的一面。

  在參與此次義工組訓活動期間深切感受到相關企劃及承辦人員在行程內容規劃上匠心獨具和體貼之意,諸如;安排參訪縣內文化中心之海洋資源館、澎湖自然學友之家及文化園區之介紹解說等饒富意趣的行程,不但豐富了活動的內容,更充實了義工內在的精神涵養,這是趟知性、感性的活動,再次證明了本縣文化局義工隊是實至名歸的「文化義工」喔!

撰稿人:宋 孟 文  日期:2001/03/04